|
Az információs, ügyfélszolgálati és panaszkezelési rendszer leírása Információ és ügyfélszolgálat A folyamatleírás célja: A korrekt, egyértelmű, segítő felvilágosítás nyújtása minden érdeklődőnek, határidőre. Felelős: a képzési tevékenységért felelős személy A folyamat dokumentumai: Jelentkezési lap, érdeklődők nyilvántartása füzetben, tájékoztató szórólapok, web-es információ, éves képzési terv. A folyamatleírás tartalma: Tájékoztatás: A telefonon érdeklődő kérésére az ügyfélszolgálatos tájékoztatást ad. Kérésre jelentkezési lapot, csekket, vagy más szükséges dokumentumot küld. Az elektronikusan feltett kérdésekre az ügyfélszolgálatos tájékoztatást ad. Kérésre elektronikusan, vagy levélben jelentkezési lapot, csekket, vagy más szükséges dokumentumot küld. Az érdeklődések irányáról az ügyfélszolgálatos szóban beszámol a képzési tevékenységért felelős személynek. Marketing: - Promóciós anyagok nyomtatott és elektronikus – WEB – elérhetőségének biztosítása, terjesztése
- A célcsoportnak körlevél küldése, a képzések megkezdése előtt legalább egy hónappal.
Felelős: a képzésért felelős vezető Reklámanyag – szórólapok, ismertetők – készítése, terjesztése Felelős: a képzési tevékenységért felelős személy. Az eljárás módosítása: Az eljárás tartalmi és formai módosítása csak a Dokumentumok kezelése (EU.4.2.5.1. jelű) eljárásban előírt módon lehetséges. Az eljárás értékelése Az eljárás előírásainak betartását a belső auditor az auditterv szerint ellenőrzi.
Panaszkezelés A folyamatleírás célja: a képzésen részt vevők panaszainak orvoslása és ezáltal elégedettségük növelése Felelős: a képzési tevékenységért felelős személy. A folyamat dokumentumai: panaszfelvevő űrlap, válaszlevél A folyamatleírás tartalma: Minden lehetséges esetben (szóbeli, névtelen panasznál is) panaszfelvevő űrlapot kell kitölteni annak, aki a panaszt fogadta. A panaszt a képzés szervezője, vagy a képzési tevékenységért felelős személy fogadja. A panasz benyújtható szóban – személyesen –, írásban, telefonon vagy elektronikus úton. A választ a benyújtás formájának megfelelően kell megadni, ha lehetséges. Az írásos panaszt és az intézkedést iktatatni kell az intézmény iktatókönyvében, de erről is ki kell tölteni a panaszfelvevő űrlapot. A panasz felvétele (panaszfelvevő űrlapon) után a panaszt ki kell vizsgálni. Szükség esetén a képzési szervező további információt szerez be. Ha nem oldható meg első szinten – képzést szervező – a panasz, akkor azt a felvételtől számított három munkanapon belül át kell adni a képzési tevékenységért felelős személynek, aki megkezdi a kivizsgálást. A kivizsgálás folyamatában mérlegelni kell az információ mennyiségét, elégségét, szükség szerint a panaszos ismételt meghallgatására is sor kerülhet. Az adatok alapján a képzési tevékenységért felelős személy mérlegeli a panasz kezelését és dönt a megoldásról, a felvételtől számított 30 munkanapon belül. Erről – függetlenül a panasz beérkezési formájától – írásban tájékoztatja a panaszost. A beérkező panaszokról kitöltött űrlapot a panasz lezárásától számított öt munkanapon belül át kell adni az ügyfélszolgálatosnak, aki negyedévente és évente az önértékelés előtt összesíti az adatokat, amit a képzési tevékenységért felelős személy rendelkezésére kell bocsátani. A képzési tevékenységért felelős személy a beérkező panaszokról és azok kezeléséről tájékoztatást ad az intézmény vezetésének. A panaszok megszüntetése és esetleges megismétlődésének megelőzése érdekében megelőző, vagy helyesbítő tevékenységet kell végezni, melyet a képzési tevékenységért felelős személy rendel el. Az eljárás módosítása: Az eljárás tartalmi és formai módosítása csak a Dokumentumok kezelése (EU.4.2.5.1. jelű) eljárásban előírt módon lehetséges. Az eljárás értékelése: Az eljárás előírásainak betartását a belső auditor az auditterv szerint ellenőrzi. Felnőttképzési nyilvántartási szám: 00954-2008 Akkreditációs lajstromszáma: PLM - 219 |
